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La crescente apertura dei
mercati porta con sè una continua spinta alla competizione
ed alla ricerca del miglioramento dell'orientamento
al Cliente nei fatti. In questo senso diventa molto
importante la capacità dell'azienda di adeguare
costantemente le conoscenze e le capacità delle
proprie persone alle esigenze del mercato.
KV è in grado di favorire l'apprendimento trasferendo
strumenti e tecniche con un apprendimento in azione,
utilizzando i tool e le metodologie più efficaci
per la realtà aziendale.
In particolare, la formazione del personale commerciale
richiede un impegno continuo nella ricerca delle
soluzioni formativi più utili ad un contesto di
mercato in continuo mutamento.
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Abbiamo sviluppato un focus ed una conoscenza particolare attraverso numerosi interventi dedicati ai 3 interlocutori organizzativi chiave delle Reti di vendita:
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Retail manager
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Store manager e capi reparto
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Venditori
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In questo ambito le figure professionali dell'area Call Center rivestono un ruolo rilevante:
Coordinatori, Team leader ed Operatori, per i quali vengono dedicati percorsi ad hoc.
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• La comunicazione efficace con il Cliente
l'efficacia nella vendita è basata sulla conoscenza dei fenomeni
psicologici che guidano l'agire individuale e sociale: capire
il cliente e i suoi bisogni, comunicargli il prodotto e l'immagine
dell'azienda, convincerlo della sua utilità, indurlo a sceglierlo
e preferirlo è lo scopo di questo percorso formativo.
• Le tecniche di vendita
sviluppare l'approccio consulenziale alla vendita:
acquisire gli strumenti per comprendere e focalizzarsi sui reali bisogni del cliente,
pianificare le vendite in modo da raggiungere i target,
gestire i rapporti con il cliente, anticipare le obiezioni e chiudere agevolmente la vendita.
• Lo sviluppo delle skills di front-line
Il front line rappresenta il primo "biglietto da visita" dell'azienda,
risulta fondamentale utilizzare un comportamento che rinforzi l'immagine dell'azienda e
del prodotto/servizio per fidelizzare il cliente e migliorare la sua soddisfazione.
• La formazione al marketing
un corso utile ad acquisire gli strumenti di analisi dell'ambiente
esterno ed interno in un'ottica di pianificazione commerciale
per capire i bisogni dei clienti e per gestire con coerenza
le leve del marketing-mix.
• Il servizio e la cura al Cliente
l'orientamento al cliente e la sua soddisfazione costituisce
ormai un requisito per tutte le aziende. La strategia vincente
deve essere caratterizzata da uno spiccato dinamismo, per cogliere
e soddisfare continuamente i reali bisogni del cliente e ottenerne
la loro "fidelizzazione".
• La customer satisfaction & retention
gli attuali scenari di mercato evidenziano una chiara
competitività. La sfida delle aziende è quella di
individuare come soddisfare e, se possibile, superare le
aspettative del cliente perchè questo è il segreto per
poterlo trattenere nel lungo periodo.
• La negoziazione
riconoscere le situazioni negoziali e valutare con attenzione le controparti
aiuta a comprendere i comportamenti e le dinamiche cognitive ed emotive del negoziato,
imparando a raggiungere i propri obiettivi nella trattativa.
• Negoziazione avanzata
saper gestire sempre al meglio le controversie più tenaci. Sviluppare
le capacità per raggiungere un buon accordo. Acquisire la forma
mentis "vincente". Perseguire obiettivi di massima reciproca
soddisfazione tra i negoziatori di una vendita complessa.
• Il ruolo del Team Leader e dei Coordinatori di Call Center
aumentare la consapevolezza del proprio stile di gestione delle persone per migliorare
la capacità di organizzare, monitorare e sviluppare la prestazione e
la motivazione degli addetti.
• Le capacità per un'efficace comunicazione telefonica
accrescere la propria capacità di gestire le conversazioni telefoniche con efficacia,
in modo da aumentare sia la qualità dei contatti che l'efficacia dei risultati garantendo,
in ultima analisi, la soddisfazione del cliente finale.
• La gestione dei reclami al telefono
i reclami del cliente rappresentano un'opportunità, se efficacemente gestiti.
Risulta fondamentale imparare a gestire la relazione con il cliente in maniera positiva ed efficace,
superando obiezioni e criticità e generando soddisfazione e fidelizzazione del cliente.
• La gestione delle criticità nel CC
l'importanza del saper gestire le situazioni critiche al fine di trovare soluzioni
innovative e veloci che soddisfino il cliente.
L'addetto al CC deve sviluppare competenze comunicative
e relazionali per essere in grado di gestire ogni tipo di situazione/cliente si
trovi ad affrontare.
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